La tappa milanese dell’Agentforce World Tour di Salesforce può essere riassunta in una frase che Vanessa Fortarezza, Senior Vice President e General Manager di Salesforce Italia, ha pronunciato durante il keynote: “Siamo l’ultima generazione di leader che ha una forza lavoro interamente composta di persone, perché il futuro è l’hybrid workforce”.
I team di lavoro ibridi, composti di persone e agenti AI in un mix variabile, saranno quindi la regola in ogni ufficio. “Negli ultimi anni abbiamo assistito all’emergere di un nuovo modello di aziende, le digitally enhanced company – prosegue la manager –. Realtà che si muovono nell’ambito di un paradigma economico fondato sulla centralità dei dati. Dati che rappresentano il vero motore della competitività”.
“What if” lancia come suggestione dal palco Fortarezza. “Che cosa accadrebbe se…” si potesse ripensare il business, la relazione con il cliente, il modello stesso di fare impresa, votandolo a logiche sempre più data-driven e smart… Proprio di questo percorso, del loro AI journey e di tutti i passaggi propedeutici al salto tecnologico degli agenti intelligenti hanno parlato durante il keynote e nelle sessioni parallele oltre 40 clienti italiani, tra cui nomi di spicco del Made in Italy come Ferrari e Lavazza. “L’interesse rispetto all’AI agentica è molto alto – evidenzia Fortarezza –. Basta pensare che in meno di due mesi dal lancio ufficiale di Agentforce avevamo siglato già circa 5mila contratti per i nuovi agenti AI autonomi”.
Indice degli argomenti
Come cambia il concetto di AI
“Il passaggio da un’AI “Show it to me” a una del tipo “Do it to me”, dall’AI tradizionale a quella agentica – spiega dal palco Luisella Giani, Regional Vice President Agentforce EMEA South & Emerging Markets di Salesforce –, non è banale e presuppone un processo di trasformazione profondo, che coinvolge tre elementi chiave. I dati, strutturati e non strutturati, semantici, i metadati… Le applicazioni di business, con tutte le automazioni preesistenti, le analytics e le API, per guidare i flussi di lavoro. E, infine, gli agenti stessi, con i modelli di ragionamento, i grandi modelli linguistici e la RAG, la Retrieval Augmented Generation, che permette di migliorare qualità e precisione dell’output. Noi abbiamo fatto tutto il lavoro di unificazione di questi tre elementi, che sono disponibili in una sola piattaforma, garantendo in più la governance, la compliance e la Data Residency. Inoltre, per garantire semplicità e velocità di messa in produzione, abbiamo creato una serie di applicazioni AI preconfigurate e già integrate, che continua ad arricchirsi e che già oggi, secondo uno studio recente dell’analista Valoir, assicura un time-to-market 16 volte più veloce e risposte più accurate del 75% rispetto alle soluzioni fai da te”.
Hybrid workforce, la convivenza sinergica tra operatori umani e agenti AI
La precisazione è d’obbligo, viste le continue polemiche rispetto al ruolo dell’automazione intelligente (e dell’AI agentica in particolare) nel ridisegnare gli scenari di lavoro del futuro: “L’IA per come la intendiamo in Salesforce – osserva Fortarezza – non è pensata per sostituire l’individuo, ma piuttosto per supportarlo potenziandone capacità, abilità e conoscenza”.
Nel caso di Agentforce, la suite di agenti AI autonomi della casa di San Francisco, l’idea è di andare ben oltre il semplice AI companion, l’assistente che aiuta a “smarcare” task noiosi. Piuttosto, si avvicina a quella di un vero e proprio “collega” di team che, forte di una knowledge base praticamente illimitata, è in grado di portare a termine in autonomia compiti che a tendere potranno anche essere molto complessi, attribuendo all’operatore umano il ruolo di supervisore – decisamente più soddisfacente dal punto di vista professionale e personale.
“Agentforce non è solo AI, è un nuovo modo di lavorare – sottolinea la manager –. E noi stessi, come Salesforce, siamo impegnati direttamente in questo cambiamento. Siamo, di fatto, la prima Agentforce Company, con 30mila conversazioni gestite ogni settimana da Agentforce, l’85% delle quali viene risolto senza dover interpellare un operatore umano. E tutto questo grazie a una ricetta che combina tre ingredienti, ovvero la tecnologia Agentforce stessa unita alla potenza della piattaforma Data Cloud e al CRM Customer 360.
Uno dei principali elementi di differenziazione di Agentforce risiede nel fatto che è costruito su processi out-of-the-box ed è, quindi, facilmente personalizzabile. L’altro fattore chiave è Atlas, il Reasoning Engine, il motore di ragionamento frutto della ricerca Salesforce che “mima” il cervello umano per offrire soluzioni concrete a problemi complessi, in una logica di agentic loop, quindi di miglioramento continuo”.
Forza lavoro ibrida, il ruolo del reskilling
L’avvento dell’AI agentica ha portato con sé una ventata di novità che si riflette non solo sui flussi operativi ma anche sull’organizzazione stessa: “La tendenza diffusa a privilegiare modelli organizzativi legati al concetto di hybrid workforce – sottolinea la manager – impone alle aziende di integrare professionalità nuove, come il Conversation Designer, che noi stessi e i nostri partner abbiamo già iniziato ad assumere. O come gli esperti di semantica. Questo significa che l’AI se da un lato toglierà posti di lavoro in alcune aree di business, dall’altro favorirà lo sviluppo di nuove professionalità o il reskilling, con un risultato a somma zero. Noi stessi promuoviamo al nostro interno molte iniziative e progetti di riqualificazione professionale, che si rivolgono in particolare alle persone over 50”.
L’esperienza di Lavazza Group: iper personalizzazione su scala globale
Per far “toccare con mano” i vantaggi tangibili degli agenti autonomi, durante l’evento è stato dato ampio spazio alle testimonianze dirette dei clienti.
Lavazza, ambasciatore del caffè italiano nel mondo, con una presenza in 150 Paesi, ha spiegato come sta cambiando il rapporto con i suoi milioni di consumatori. L’obiettivo non è più, o non è solo, quella della vista unica, ma la creazione di un profilo dinamico e “liquido” del cliente Lavazza su scala globale. Per ottenerlo, come sottolinea Fabio Rangaioli, IT Global Director di Lavazza Group, “siamo partiti dal creare un CRM globale, unico e integrato, che ci ha permesso di omogeneizzare e orchestrare tutti i nostri processi di engagement, vendita e assistenza tecnica come è poi avvenuto in effetti con Data Cloud”.
“Agentforce – sottolinea Lorenzo Giorda, Global Digital Marketing Director di Lavazza Group – rappresenta per noi una leva strategica, l’acceleratore di un percorso che ci porterà a pensare a un journey più intelligente ed efficace, con conversazioni arricchite tra cliente e brand, ricette personalizzate sulla base della miscela di caffè preferita, esperienze immersive nelle piantagioni e molto altro ancora. Tutto si basa sulla raccolta, l’interpretazione e l’attivazione dei dati su ogni singolo cliente, per garantire un’esperienza omnichannel realmente iper personalizzata. Siamo stati abituati da sempre a lavorare coi dati di vendita, mentre oggi riusciamo finalmente a lavorare in tutto il mondo anche con i dati digitali e IoT nel caso di Tablì, la nuova macchina da caffè connessa che sarà in vendita da settembre”.
Ferrari: con gli agenti AI migliorano qualità e compliance
Luca Zanetti, Head of Worldwide Sales di Ferrari ha raccontato le tappe del percorso che in soli 8 mesi ha permesso di attivare il nuovo CRM Salesforce e integrare la tecnologia Agentforce mettendo a sistema tutti i dati delle diverse anime dell’azienda, dalle hypercar al lifestyle al racing, spegnendo contestualmente il sistema precedente.
“Come si fa innovazione? – suggerisce il manager –. Sicuramente cercando di trasformare i sogni in obiettivi misurabili e tangibili. In Ferrari crediamo che la relazione principale sia quella tra le persone e che questo assioma non sia destinato a cambiare- in futuro. Però, siamo anche consci che, per garantire la compliance e la qualità di execution in molti aspetti della relazione con il cliente, gli agenti AI saranno sempre più cruciali, perché permettono di prendere velocemente le decisioni giuste”.
Proprio sul tema della qualità, Salesforce sta investendo in modo mirato in tool ad hoc come Agentforce Testing Center, che permette di creare un sistema di scoring sulle attività degli agenti AI per garantire la migliore qualità dell’output attraverso un processo di miglioramento continuo e incrementale.
